“但你提供給我們的測量方法只有在項(xiàng)目完成后才能得到，”另一位委員仍然滿懷希望地問道。“在你開始這個(gè)項(xiàng)目之前，你沒有仔細(xì)測量主流程的變量輸出嗎？”黑帶候選人搖了搖頭。
“好吧。謝謝你，吉姆。我們會(huì)聯(lián)系你的。”認(rèn)證委員會(huì)的女主席說。吉姆最終沒有獲得認(rèn)證。
以上是發(fā)生在現(xiàn)實(shí)生活中的真實(shí)一幕。
認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求參與黑帶的項(xiàng)目能夠產(chǎn)生一種可以用一定尺度來衡量的改進(jìn)，而這種尺度對于客戶、股東或員工來說都是非常重要的。這種可測量的改進(jìn)需要一些比較的基礎(chǔ)。例如，與基線測量相比，可以說某個(gè)變化正在向好的方向發(fā)展。吉姆只能說明項(xiàng)目完成后原來的東西依然運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但他無法回答下面的問題:“現(xiàn)在比你開始這個(gè)項(xiàng)目前好嗎？”如果他不能回答這個(gè)問題，顯然不能說明這個(gè)項(xiàng)目真的帶來了一些改善。同樣，如果沒有基線測量的幫助，委員會(huì)無法確定事情是在變好、變壞還是根本沒有變化。所以，Jim要么要尋找歷史數(shù)據(jù)來證明自己是對的，要么要用另一個(gè)項(xiàng)目來參與認(rèn)證選擇。
第一，輸入變量也很重要。
關(guān)鍵輸出變量(或質(zhì)量關(guān)鍵)很重要，但關(guān)鍵輸入變量也很重要。六西格瑪明確了所有利益相關(guān)者的預(yù)期結(jié)果，明確了實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果的必要驅(qū)動(dòng)力和根本原因；企業(yè)在試圖解決根本原因的時(shí)候，巧妙地利用數(shù)據(jù)來幫助和引導(dǎo)；它也可以通過系統(tǒng)的方法實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。思考已經(jīng)成為六西格瑪?shù)谋匾糠郑驗(yàn)樗袃蓚€(gè)功能:
1.提供區(qū)分特殊原因引起的變更和一般原因引起的變更的指南。
2.通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證因果的模型，讓人們的注意力集中到根本原因上。
沒有統(tǒng)計(jì)思維，迷信學(xué)習(xí)就無法避免。以下身無分文的章節(jié)選自BF斯金納的經(jīng)典《紙鴿迷信》，用一個(gè)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)描述了這種現(xiàn)象:
每當(dāng)我們向人們展示強(qiáng)化...我們必須假設(shè)條件反射已經(jīng)發(fā)生，即使我們根本沒有注意到表現(xiàn)出這種行為的生物體的具體表現(xiàn)。有一個(gè)簡單的實(shí)驗(yàn)可以證明事實(shí)確實(shí)如此。
讓一只鴿子保持穩(wěn)定的饑餓狀態(tài)，但要保證每頓飯都按時(shí)上桌，讓它的體重降到原來的75%，每天讓它在實(shí)驗(yàn)籠子里待幾分鐘。籠子與喂食槽相連，喂食槽可以擺動(dòng)到籠子的側(cè)面，這樣鴿子就可以吃到里面的食物。每次強(qiáng)化刺激時(shí)，通過螺線管和延時(shí)繼電器，食槽擺動(dòng)到籠子后保持五秒鐘。
當(dāng)時(shí)間間隔有規(guī)律時(shí)，如果用一個(gè)時(shí)鐘代替喂食槽，不管鴿子的行為如何，通常都會(huì)發(fā)生操作性條件反射。在八個(gè)籠子中的六個(gè)里，鴿子的反應(yīng)非常明顯，以至于兩位觀察者在數(shù)例子時(shí)幾乎完全一致。一只鴿子由于條件反射習(xí)慣在籠子里逆時(shí)針走，在兩次強(qiáng)烈刺激之間要轉(zhuǎn)兩三圈。另一只一直用頭撞籠子的上角；第三個(gè)形成了另一種“惹事”的反應(yīng)，好像把頭放在一根看不見的橫桿下，不停地抬起來。
兩只鴿子的頭和身體形態(tài)做了一個(gè)鐘擺似的運(yùn)動(dòng):頭向前伸，從右向左快速擺動(dòng)，然后慢慢向后移動(dòng)；基本上，身體隨著頭部的運(yùn)動(dòng)而運(yùn)動(dòng)。如果動(dòng)作幅度大，它的腳會(huì)跟著走幾步。另一只鴿子由于條件反射習(xí)慣于做一個(gè)類似啄地板的動(dòng)作，但并沒有真正接觸到地板，或者只是快速的飛起來。如果鴿子還在適應(yīng)籠養(yǎng)環(huán)境或者喂食槽沒有規(guī)律的出現(xiàn)在鴿子面前，這些反應(yīng)不會(huì)很明顯。
條件反射的訓(xùn)練過程很好理解。喂食槽出現(xiàn)的時(shí)候，鴿子正好在做一些反應(yīng)；結(jié)果它就慢慢習(xí)慣性的做出這種反應(yīng)。如果到下一個(gè)喂食槽的時(shí)間間隔不夠長，不足以讓分娩消失，那么“偶發(fā)事件”的可能性就很大。這就進(jìn)一步強(qiáng)化了這種反應(yīng)，后續(xù)的強(qiáng)化就變得更有可能。的確，有些反應(yīng)沒有被強(qiáng)化，而有些強(qiáng)化效應(yīng)在反應(yīng)發(fā)生之前就已經(jīng)出現(xiàn)，但最終的結(jié)果是強(qiáng)化效應(yīng)的情況得到了顯著的發(fā)展。
二，統(tǒng)計(jì)思維要避免迷信學(xué)習(xí)
當(dāng)然，人不是鴿子，但也是通過觀察周圍的信號(hào)來學(xué)習(xí)的。比如統(tǒng)計(jì)學(xué)中有一種現(xiàn)象叫做“回歸均值”。簡而言之，“回歸均值”說明了一種現(xiàn)象，即相對遠(yuǎn)離均值的測量結(jié)果可能會(huì)產(chǎn)生更接近均值的結(jié)果。管理者通常會(huì)在事情失控時(shí)采取行動(dòng)，然后觀察他們覺得不典型的結(jié)果。這是因?yàn)橛辛诉@些非典型結(jié)果，很可能會(huì)有一些更接近正常情況的結(jié)果，所以即使實(shí)際上沒有用，管理者也會(huì)從他們的預(yù)期結(jié)果中受益。因此，管理人員得出結(jié)論，他們的做法收到了良好的效果，所以他們會(huì)加強(qiáng)這種做法。沒有好的統(tǒng)計(jì)指南，管理者往往認(rèn)為自己的行為有助于觀察到的結(jié)果，所以會(huì)像那些鴿子一樣重復(fù)自己的強(qiáng)化行為。
對統(tǒng)計(jì)學(xué)的思考可以在兩個(gè)方面最大程度上避免迷信學(xué)習(xí):一是可以讓管理者明白，一個(gè)觀察到的結(jié)果是由一個(gè)很容易確定的重要原因引起的，而不是由許多偶然湊在一起的不重要原因引起的。統(tǒng)計(jì)學(xué)為管理者提供了一套分析工具(通常以圖表的形式)，幫助他們理解動(dòng)態(tài)過程行為隨時(shí)間的變化。其次，統(tǒng)計(jì)思維可以得到強(qiáng)大的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)工具的支持。這些工具可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理通過前饋而不是反饋來研究因果模型。
前饋意味著管理者開發(fā)預(yù)測模型，然后通過仔細(xì)檢查它們預(yù)測未來的能力來測試它們。通過研究專家的預(yù)測和實(shí)際結(jié)果之間的差異(即誤差)，我們可以幫助管理者確定他們的模型是否存在系統(tǒng)性誤差。與迷信從有利結(jié)果中學(xué)習(xí)不同，我們可以操縱前饋模型產(chǎn)生遠(yuǎn)離均值和接近均值的結(jié)果。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)項(xiàng)目肯定會(huì)包含這種確定的趨勢。
思考統(tǒng)計(jì)學(xué)也會(huì)讓管理者的注意力集中在變化和共性上。他們的統(tǒng)計(jì)指南和實(shí)驗(yàn)將可變性與計(jì)算相結(jié)合。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻舾惺艿降氖亲儺悺Ｈ绻麤]有六西格瑪，管理者很可能只會(huì)看到一般的質(zhì)量，而失去質(zhì)量的這個(gè)關(guān)鍵組成部分。
