提示1：從過(guò)程開(kāi)始
你有沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)有人在舞會(huì)或派對(duì)結(jié)束時(shí)開(kāi)燈？這通常會(huì)讓人感到有些驚訝，可能會(huì)有一些遺憾，但這也給了你一個(gè)把事情看得更清楚的機(jī)會(huì)。您可能會(huì)發(fā)現(xiàn):
派對(duì)上的人(包括你自己)到底長(zhǎng)什么樣？
在場(chǎng)的人中，有誰(shuí)你可能永遠(yuǎn)見(jiàn)不到？
房間是怎么布置的？
你錯(cuò)過(guò)的比賽或活動(dòng)發(fā)生在哪里？
這個(gè)地方真是一團(tuán)糟！
在大多數(shù)服務(wù)組織中，開(kāi)始調(diào)查過(guò)程就像在聚會(huì)上開(kāi)燈一樣。雖然這往往會(huì)讓人覺(jué)得有點(diǎn)粗魯，但這也是一個(gè)具有啟發(fā)性的事件，可以促使你更快地實(shí)現(xiàn)六西格瑪當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)事情的真相后，就會(huì)意識(shí)到聚會(huì)好像結(jié)束了，然后收拾場(chǎng)地，開(kāi)始下一場(chǎng)。
提示2：對(duì)問(wèn)題的微調(diào)
當(dāng)明亮的燈光出現(xiàn)時(shí)，你的眼睛需要幾秒鐘來(lái)適應(yīng)這種環(huán)境。調(diào)查服務(wù)流程也是如此。人們需要一些時(shí)間來(lái)盡可能地看到和理解這些過(guò)程中的問(wèn)題。這是人們所期望的，而獲得清晰觀點(diǎn)的唯一方法是詳細(xì)調(diào)查，以找出你的工作流程、客戶需求以及影響他們的問(wèn)題。但與此同時(shí)，對(duì)事物的不了解和急于“徹底改正”會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目或改進(jìn)行動(dòng)出現(xiàn)偏差。人們可能熱衷于處理重大問(wèn)題或同時(shí)啟動(dòng)許多小項(xiàng)目，但這將增加受挫的可能性，并損害你的可信度。
對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō)，有效地選擇方案和定義問(wèn)題也是必不可少的。但是，在服務(wù)環(huán)境中啟動(dòng)六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇項(xiàng)目和定義范圍更加困難。
提示3：用好事實(shí)和數(shù)據(jù)，減少模糊性
在服務(wù)領(lǐng)域，你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、衡量績(jī)效和開(kāi)始改進(jìn)的最大障礙之一是，事情往往描述和定義不清楚。比如在制造過(guò)程中，產(chǎn)品規(guī)格往往能以毫秒、微米為單位準(zhǔn)確記錄，而在服務(wù)過(guò)程中，如果有記錄的話，通常也比較粗糙。這就意味著，當(dāng)你想要了解一個(gè)服務(wù)環(huán)境的流程和客戶時(shí)，最重要的問(wèn)題應(yīng)該是把整個(gè)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效因素和衡量標(biāo)準(zhǔn)從模糊狀態(tài)中清晰化。對(duì)這些無(wú)形的、更主觀的因素進(jìn)行定義和衡量，是服務(wù)過(guò)程所必須具備的獨(dú)特能力，這在制造過(guò)程的大多數(shù)情況下根本不是問(wèn)題。
與制造流程一樣，一些服務(wù)流程的業(yè)務(wù)量越小，帶來(lái)的難度就越大。如果你一個(gè)月內(nèi)只有幾十筆“交易”或者你的客戶群非常集中和熟悉，那么在有可能獲得大量客觀數(shù)據(jù)的情況下，有效地選擇方案和定義問(wèn)題對(duì)制造來(lái)說(shuō)是必不可少的。但是，在服務(wù)環(huán)境中啟動(dòng)六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，選擇項(xiàng)目和定義范圍更加困難。
