一、集約化經(jīng)營(yíng)和六西格瑪管理簡(jiǎn)介
集約化運(yùn)營(yíng)是指改造傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)流程，剝離銀行網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)銷部門的非營(yíng)銷職能和服務(wù)職能，集中到后臺(tái)中心，構(gòu)建統(tǒng)一的跨產(chǎn)品、跨區(qū)域、跨渠道后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，打造集交易處理、會(huì)計(jì)核算、現(xiàn)金運(yùn)營(yíng)、監(jiān)測(cè)預(yù)警、信息管理、客戶服務(wù)于一體的產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)體系。
σ是一個(gè)統(tǒng)計(jì)術(shù)語(yǔ)，表示質(zhì)量特征值分布的標(biāo)準(zhǔn)差，用于描述各種可能結(jié)果相對(duì)于期望值的波動(dòng)程度。6σ是標(biāo)準(zhǔn)差的6倍，這意味著每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品中不合格的產(chǎn)品或每百萬(wàn)次中出現(xiàn)缺陷的幾率小于3.4。但是六西格瑪管理今天不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還有一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論與實(shí)踐方法，這是一種全新的管理理念。六西格瑪管理以顧客為中心，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)過(guò)程采取改進(jìn)措施，強(qiáng)調(diào)預(yù)防性管理和無(wú)邊界合作，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)和追求質(zhì)量效率的管理機(jī)制。起源于制造業(yè)的六西格瑪管理，在制造業(yè)企業(yè)取得成功后，開始在服務(wù)業(yè)廣泛傳播和普及，并逐步引入銀行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造和產(chǎn)品R&D流程設(shè)計(jì)，取得了初步成效。
二、商業(yè)銀行引入集約化經(jīng)營(yíng)的意義六西格瑪管理方法
首先，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造后，大量復(fù)雜的交易集中在后臺(tái)進(jìn)行，使得商業(yè)銀行的“運(yùn)營(yíng)工廠”在生產(chǎn)組織和管理上面臨巨大挑戰(zhàn)。迫切需要借鑒制造工廠的管理經(jīng)驗(yàn)，引入先進(jìn)的管理理念和工具，加強(qiáng)對(duì)后臺(tái)“運(yùn)營(yíng)工廠”的管理，不斷優(yōu)化集中運(yùn)營(yíng)流程，不斷提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。
其次，六西格瑪管理 方法可以提高客戶滿意度。集中化運(yùn)營(yíng)使得后臺(tái)直接參與生產(chǎn)過(guò)程，后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和效率也直接決定了客戶的滿意度。通過(guò)六西格瑪管理 方法的應(yīng)用，可以進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)處理的效率，降低業(yè)務(wù)處理的出錯(cuò)率，進(jìn)一步提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
再次，六西格瑪管理 方法可以引入量化指標(biāo)，提高精細(xì)化管理水平。精細(xì)化管理是對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解、細(xì)化和落實(shí)的過(guò)程，需要用量化指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量。適馬水平只是一個(gè)質(zhì)量和能力指標(biāo)，用于衡量滿足客戶需求的過(guò)程。因此，實(shí)施六西格瑪管理可以評(píng)估精細(xì)化管理水平，有助于找到改進(jìn)目標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
最后，六西格瑪管理 方法可以培養(yǎng)高素質(zhì)人才，建設(shè)高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)。六西格瑪管理不僅是一種技術(shù)方法，更是一種管理思想。其基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的解決方案方法改進(jìn)過(guò)程為人們解決問(wèn)題提供了一種因果思維模式。通過(guò)六西格瑪管理的培訓(xùn)及其在實(shí)戰(zhàn)中的應(yīng)用，提高員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為商業(yè)銀行的發(fā)展打造一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。
三 、六西格瑪管理方法集約化經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用思路
在質(zhì)量管理中，六西格瑪代表了兩個(gè)方面:對(duì)客戶來(lái)說(shuō)極高的符合性和極低的不良率。作為商業(yè)銀行的集約化經(jīng)營(yíng)背景，類似于制造企業(yè)的工廠化生產(chǎn)組織和管理，應(yīng)積極引入六西格瑪管理，并在兩個(gè)方面靈活深化其應(yīng)用。一是六西格瑪質(zhì)量評(píng)估方法的應(yīng)用，包括集中運(yùn)營(yíng)流程六西格瑪水平評(píng)估方法的各個(gè)環(huán)節(jié)，以及基于六西格瑪管理思想方法的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。二是六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)模式的應(yīng)用。根據(jù)DMAIC過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)成為基于數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析的邏輯過(guò)程循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低生產(chǎn)差錯(cuò)率。以下是六西格瑪管理核心理念在商業(yè)銀行集約化經(jīng)營(yíng)背景下的應(yīng)用說(shuō)明。
(1)密切關(guān)注客戶需求，積極傾聽客戶的聲音。
六西格瑪管理始于顧客需求，止于顧客滿意。客戶滿意度決定成敗，關(guān)注客戶需求極其重要。在六西格瑪管理中強(qiáng)調(diào)重視客戶的聲音，是指外部和內(nèi)部客戶對(duì)后臺(tái)運(yùn)行的要求和結(jié)果的反饋。六西格瑪管理層有一項(xiàng)特殊的工作，就是收集客戶的聲音和需求，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的具體描述。
集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)作為前臺(tái)和客戶的支撐部門，前臺(tái)和客戶的需求是集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)的工作目標(biāo)，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，所以要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求。為了深入了解客戶需求，主動(dòng)傾聽前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)和客戶的聲音，建立暢通的前后臺(tái)溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)集中運(yùn)營(yíng)，我們要開辟多種溝通渠道，拉近與前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)和客戶的距離，及時(shí)掌握柜員和客戶的需求，時(shí)刻關(guān)注需求的變化。對(duì)收集到的需求進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待，經(jīng)過(guò)整理、總結(jié)、提煉，轉(zhuǎn)化為易于度量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)(CTQ)。
(二)充分利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話。
在六西格瑪管理中，說(shuō)明問(wèn)題需要數(shù)據(jù)，主觀判斷不可信。這一概念尤其適用于密集型操作。只有用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)量化集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)情況和服務(wù)對(duì)象的滿意度，才能直觀真實(shí)的展現(xiàn)出來(lái)，也只有通過(guò)數(shù)據(jù)分析才能找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。
第一，建立完善的生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，確保第一時(shí)間全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地獲取過(guò)程質(zhì)量數(shù)據(jù)；二、建立過(guò)程控制系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)警生產(chǎn)過(guò)程中的異常，并采取措施消除，使過(guò)程恢復(fù)穩(wěn)定；第三，要注重?cái)?shù)據(jù)的應(yīng)用，通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出根源，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，避免只收集不分析；四是加強(qiáng)問(wèn)題整改的后續(xù)跟蹤，按照“找出不同原因，采取措施，確保消除、不再發(fā)生、納入標(biāo)準(zhǔn)”的過(guò)程控制體系要求，用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)整改效果，確保問(wèn)題徹底解決，避免重復(fù)。
(三)積極調(diào)整質(zhì)量管理思路，高度重視業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思想注重結(jié)果，而六西格瑪管理注重過(guò)程，即過(guò)程改進(jìn)。無(wú)論六西格瑪管理側(cè)重于產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，還是生產(chǎn)質(zhì)量和效率的提高，六西格瑪都認(rèn)為流程是成功的關(guān)鍵載體。它從過(guò)程的角度來(lái)看待所有的生產(chǎn)管理活動(dòng)，用一系列的概念來(lái)描述和評(píng)價(jià)過(guò)程。對(duì)于集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)的生產(chǎn)管理流程，首先要認(rèn)真理清，然后用六西格瑪方法仔細(xì)分析流程中的影響因素，找出關(guān)鍵因素并加以改進(jìn)，納入后臺(tái)崗位規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)流程各環(huán)節(jié)操作內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，追求生產(chǎn)管理流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化。在改進(jìn)的流程中，要用數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估每一個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)處理或管理過(guò)程中的控制和執(zhí)行力，確保問(wèn)題得到徹底解決。
(4)積極開展主動(dòng)改進(jìn)管理，保持改進(jìn)的連續(xù)性。
六西格瑪管理著眼于潛在的問(wèn)題，以積極、預(yù)防的管理態(tài)度提前介入問(wèn)題，從問(wèn)題的根源入手，在問(wèn)題實(shí)際發(fā)生之前解決問(wèn)題。另一方面，六西格瑪管理是一個(gè)基于“持續(xù)改進(jìn)與突破，追求卓越”理念的漸進(jìn)、反復(fù)的過(guò)程。在集約化經(jīng)營(yíng)中，管理者要積極梳理業(yè)務(wù)處理流程、管理流程、系統(tǒng)功能等方面存在的問(wèn)題，針對(duì)日常生活中容易忽視、存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的操作習(xí)慣、操作流程、系統(tǒng)缺陷等采取預(yù)防措施，并跟蹤評(píng)估改進(jìn)措施的實(shí)施情況，及時(shí)解決過(guò)程中的問(wèn)題。提高服務(wù)水平要持之以恒，在上一輪改進(jìn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行下一輪改進(jìn)，保持改進(jìn)的連續(xù)性。
(5)努力倡導(dǎo)無(wú)邊界合作，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)一體化。
六西格瑪管理倡導(dǎo)無(wú)邊界合作，努力營(yíng)造真正支持團(tuán)隊(duì)合作的管理模式和環(huán)境，進(jìn)一步加強(qiáng)上下級(jí)之間、跨部門之間的溝通與合作，形成實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的合力。集中式運(yùn)營(yíng)后臺(tái)自誕生之日起，就不可避免地與前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)有著密切的聯(lián)系，它們是客戶交易流程的兩個(gè)組成部分，通過(guò)相互配合共同服務(wù)于客戶。如果他們之間溝通不暢，操作標(biāo)準(zhǔn)不一，管理流程不暢，必然會(huì)影響服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率，甚至存在很大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。要以提高客戶滿意度這一共同目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，積極開展縱向合作，主動(dòng)打破上下層級(jí)的隱性障礙，徹底摒棄“掃前門、各自為戰(zhàn)”的思維模式，努力探索建設(shè)性的解決方案，逐步形成跨層級(jí)合作的工作模式，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的前后臺(tái)一體化。
