有人稱六西格瑪質(zhì)量管理的魔力，因?yàn)樗屓巳绱私嚯x地觸摸完美。99.999997%是我們和完美的距離。如果燈泡生產(chǎn)合格率為99%，那么生產(chǎn)的100萬(wàn)個(gè)燈泡就有1萬(wàn)個(gè)不合格燈泡。當(dāng)使用六西格瑪管理時(shí)，每個(gè)燈泡點(diǎn)亮的概率可以提高到99.999997%。也就是說(shuō)，100萬(wàn)個(gè)燈泡中，只有3.4個(gè)是不活動(dòng)的。
如果航班準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到六西格瑪?shù)乃剑鸵馕吨?00萬(wàn)次航班中只有3.4次延誤。如果航班每天運(yùn)行一次，相當(dāng)于每805年只有一次航班延誤，而對(duì)于壽命不到100歲的個(gè)體來(lái)說(shuō)，航班延誤的概率幾乎為零。
所以六西格瑪?shù)臉I(yè)務(wù)流程近乎完美。這就是99%和99.999997%的區(qū)別，也就是六西格瑪近乎完美的力量。
西格瑪在統(tǒng)計(jì)學(xué)中常用來(lái)表示數(shù)據(jù)的離散程度，即標(biāo)準(zhǔn)差。六西格瑪首先，它是業(yè)務(wù)流程能力的度量。業(yè)務(wù)流程的西格瑪值表示流程的實(shí)際結(jié)果與預(yù)期、平均或所需結(jié)果的偏離程度。越接近六西格瑪，可能的偏差越小。
或者四五個(gè)西格瑪已經(jīng)超過(guò)99%“好”了。那為什么還要追求六西格瑪？從企業(yè)內(nèi)部的效率和成本來(lái)看，所有的不良品要么會(huì)成為廢品，要么需要在客戶現(xiàn)場(chǎng)返工或維修更換，這些都是企業(yè)的成本。在美國(guó)，99%的合格質(zhì)量意味著每小時(shí)有2萬(wàn)封信丟失，每天有兩架飛機(jī)發(fā)生事故，每年有超過(guò)20萬(wàn)張?zhí)幏奖会t(yī)院開錯(cuò)。
美國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一個(gè)3 西格瑪?shù)墓?，與質(zhì)量問(wèn)題直接相關(guān)的成本占其銷售收入的10% ~ 15%！因此，提高公司的綜合質(zhì)量水平直接有利于公司的盈利能力。當(dāng)然，高質(zhì)量和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)流程是提高客戶滿意度的根本要素。根據(jù)中國(guó)郵政的統(tǒng)計(jì)，如果信件的處理達(dá)到了99%的準(zhǔn)確投遞率，就意味著每小時(shí)有9500多封錯(cuò)信或郵件丟失，而六西格瑪則意味著將這個(gè)數(shù)字減少到3.4。
如今，世界經(jīng)濟(jì)的全球化加劇了公司之間的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)停留在34或5 西格瑪?shù)墓?，是無(wú)法和一個(gè)六西格瑪?shù)墓靖?jìng)爭(zhēng)的。這個(gè)在國(guó)外流行了近20年的魔術(shù)，其實(shí)影響中國(guó)企業(yè)也就這兩年的事情。六西格瑪在中國(guó)，已經(jīng)開始升溫。這種熱度雖然只是淺層次，但已經(jīng)在這片古老的土地上吹響了質(zhì)量管理的“洋名”。
煙草集團(tuán)公司實(shí)施的六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá)數(shù)千萬(wàn)元，從判定的殘次品中也找到了多年被忽視的“黃金”，航空公司的六西格瑪項(xiàng)目幫助他們挽回了數(shù)百萬(wàn)元的損失。很多優(yōu)秀企業(yè)率先引入六西格瑪管理，也嘗到了質(zhì)量管理“魔力”帶來(lái)的甜頭。
但客觀地說(shuō)，目前在中國(guó)企業(yè)的內(nèi)部管理中，雖然部分應(yīng)用了一些先進(jìn)的質(zhì)量方法和流程，但質(zhì)量檢驗(yàn)仍然是制造質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。而整個(gè)服務(wù)行業(yè)完全處于靠經(jīng)驗(yàn)、人員態(tài)度或者信息系統(tǒng)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的階段。沒有科學(xué)系統(tǒng)的方法來(lái)保證服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，更談不上追求管理卓越、實(shí)現(xiàn)流程完美的企業(yè)文化。這些現(xiàn)狀為六西格瑪在中國(guó)的發(fā)展提供了廣闊的空間。
然而，目前六西格瑪在中國(guó)企業(yè)中的認(rèn)知度很低，只有少數(shù)管理者和學(xué)術(shù)界對(duì)其有所了解或深入研究。業(yè)內(nèi)能提供有限且有意義的培訓(xùn)的公司屈指可數(shù)，能提供六西格瑪全程培訓(xùn)和實(shí)施咨詢的就更少了。這主要是因?yàn)榱鞲瘳斪稍兎?wù)和一般的咨詢服務(wù)最大的區(qū)別在于，咨詢師必須有實(shí)際的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，至少在黑帶高手以上。除了跨國(guó)公司，國(guó)內(nèi)很少有企業(yè)全面實(shí)施六西格瑪管理策略?？梢灶A(yù)見，知識(shí)和技能的缺乏將是中國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略的最大障礙。
除了企業(yè)傳統(tǒng)、管理體制、市場(chǎng)的原因，在中國(guó)推行六西格瑪戰(zhàn)略還面臨著一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，那就是人才和知識(shí)的準(zhǔn)備不足。因此六西格瑪在我國(guó)企業(yè)能否成功實(shí)施，關(guān)鍵在于企業(yè)最高決策層是否持之以恒、全力以赴、熱情推進(jìn)六西格瑪，企業(yè)是否有足夠的人員掌握正確的方法和技巧來(lái)具體實(shí)施六西格瑪。
值得慶幸的是，國(guó)際質(zhì)量組織、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始在中國(guó)全面實(shí)施六西格瑪越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注六西格瑪，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)家在談?wù)摿鞲瘳敚絹?lái)越多的中國(guó)企業(yè)將其寫入發(fā)展規(guī)劃。
如果把產(chǎn)品和服務(wù)看成一條河，那么質(zhì)量就是河里的每一滴水。關(guān)注進(jìn)程是六西格瑪?shù)拿卦E。六西格瑪告訴人們，僅僅通過(guò)對(duì)最終產(chǎn)品的檢驗(yàn)，很難提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量取決于工藝的優(yōu)化。
六西格瑪把管理的重點(diǎn)放在了解客戶需求和缺陷的根本原因上，告訴企業(yè)應(yīng)該把資源放在了解、改善和控制原因上，而不是放在售后服務(wù)、質(zhì)檢等活動(dòng)上。六西格瑪管理與以往質(zhì)量方法最大的不同在于，質(zhì)量不是企業(yè)單位中的一個(gè)部門或職能，而是每個(gè)人的工作，追求完美是企業(yè)每一個(gè)成員的行為。
與IS09000相比，六西格瑪?shù)纳衩馗懈用黠@。兩者最大的區(qū)別在于六西格瑪強(qiáng)調(diào)在量化的基礎(chǔ)上可以對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，并提供了一套邏輯相關(guān)的流程改進(jìn)工具和方法。
但是，最新版本的IS09000已經(jīng)開始關(guān)注文化、領(lǐng)導(dǎo)者的作用和全員參與的重要性。從這些方面也可以看出兩者的相似之處。對(duì)于通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)來(lái)說(shuō)，六西格瑪提供了一個(gè)自然的持續(xù)改進(jìn)的途徑。另一方面，ISO9000為六西格瑪?shù)膶?shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因?yàn)镮S09000是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，必須考慮到不同行業(yè)的特點(diǎn)，所以難免要犧牲很多針對(duì)性和具體性。這些限制了企業(yè)管理能力突破性提升和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根本提升的可能性。六西格瑪從企業(yè)管理、客戶和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素的特定環(huán)境出發(fā)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和控制，從而推動(dòng)企業(yè)形成持續(xù)追求卓越的文化。
