我們每個(gè)人都可以做這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn):自己疊一個(gè)紙飛機(jī)，扔出去，記住它的著陸點(diǎn)，撿起來(lái)，回到原來(lái)的地方，再扔出去，盡量讓它還落在第一個(gè)著陸點(diǎn)上。當(dāng)然，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它并沒(méi)有落在你預(yù)期的地方，這就是過(guò)程的可變性。這是通用電氣公司教學(xué)質(zhì)量和過(guò)程可變性的一個(gè)示范例子。
同時(shí)，過(guò)程和質(zhì)量的可變性也是有規(guī)律的。統(tǒng)計(jì)學(xué)是描述這種規(guī)律性的學(xué)科。常用的概念包括概率、分布、均值、標(biāo)準(zhǔn)差、極值差等。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制技術(shù)是統(tǒng)計(jì)學(xué)在質(zhì)量變異性管理中的具體應(yīng)用。
隨機(jī)變異又稱(chēng)偶然變異，是許多影響過(guò)程的共同因素或共同因素的疊加。當(dāng)然，所謂的頻繁因素?zé)o非是影響流程的6M因素。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，在眾多的頻繁因素中，每個(gè)因素對(duì)過(guò)程的影響都很小。比如材料性能的細(xì)微差別，機(jī)床的輕微震動(dòng)，環(huán)境的細(xì)微變化等。，但是許多小變化的疊加可能會(huì)產(chǎn)生大變化。
異常，也稱(chēng)為系統(tǒng)變化，是由不經(jīng)常影響過(guò)程的特殊因素引起的。而一旦出現(xiàn)異常變異，質(zhì)量就會(huì)受到嚴(yán)重影響。
隨機(jī)變異在所有過(guò)程中一直存在，不能完全消除。但是可以減少。質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)是減少然后再減少隨機(jī)變化。6σ質(zhì)量管理是將隨機(jī)變化控制在最小可能范圍內(nèi)的管理策略。
異常并不總是存在，但也不可能完全消除。解決異常變化問(wèn)題的對(duì)策是采用程控技術(shù)進(jìn)行控制。一旦出現(xiàn)異常變異，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
隨機(jī)變異和異常變異的劃分也不是絕對(duì)的。比如正常情況下，超市收銀員的心理因素對(duì)工作效率影響不大，屬于隨機(jī)變異因素；但是，如果一個(gè)收銀員當(dāng)時(shí)情緒波動(dòng)很大(比如當(dāng)天早上剛在上班的路上丟了錢(qián)包)，就會(huì)極大地影響她的工作效率，甚至導(dǎo)致她反復(fù)犯錯(cuò)。這時(shí)，收銀員的心理因素就會(huì)變成影響她工作效率的異常變異因素。這個(gè)時(shí)候，如果有人搶了錢(qián)包還給她，她的心理因素又會(huì)轉(zhuǎn)化為隨機(jī)變異因素。
